KOMENTÁŘ: Showroom, parcel shop, výdejní box? Zákazníci vyžadují svobodu v metodách doručení

V pandemických letech zákazníci objevili kouzlo toho, když jim logistika jde na ruku. Dnes se jejich potřeby mění. Výsadní postavení už nemá jen doručení až domů. Podle posledního průzkumu DPD 49 % zákazníků preferuje doručení na výdejní místo a 26 % zákazníků doručení do boxu. Celkově bylo mimo dům doručeno meziročně o 130 % více balíků. 66 % dotázaných si oblíbilo alespoň jednu z metod doručení mimo dům. Z dat Skip Pay ale zároveň vyplývá, že obchodník, který nechá zákazníka vybrat ze všech možností, tedy nabídne i kamennou prodejnu coby showroom, může prodat o desítky procent víc.

Zákazník při objednání zboží často ještě netuší, kdy si ho bude chtít vyzvednout, a určitě nechce kvůli „oknu“ pro doručení zůstat doma, pokud to není nezbytně nutné a on si neobjednal třeba bílé elektro. Největší hráči proto posilují jejich out-of-home delivery kapacity, aby mohl zákazník zboží vyzvednout cestou z práce. Ke konci roku 2023 bylo v Česku okolo sedmi tisíc výdejních boxů a není vyloučeno, že tento počet bude na konci roku pěticiferný.

V Česku také roste obliba výdejních míst neboli parcel shopů – své o tom ví Zásilkovna, jejíž doručení na výdejní místo najdete u více než tří čtvrtin obchodníků. Vše stojí na usnadňování procesů – tom nejlepším nástroji na snižování nákladů a zvyšování efektivity. I proto roste potřeba inovací – od využívání efektivnějšího softwaru po robotizaci například v třídících centrech.

Showroom zajistí i neplánované nákupy

Window shopping, tedy prohlížení vystaveného zboží bez primárního úmyslu ho koupit, je odvěká lidská radost. Češi si v pandemii vyzkoušeli, jaké to je, nemít možnost si dojít do obchodu pro nákupní inspiraci nebo třeba pro tu věc, na kterou si vzpomenou vždy jen tehdy, když ji vidí – kdo z nás si nikdy neplánovaně nekoupil i tužkové baterie?

BOPIS (buy online, pick up in store) je odpovědí na otázku, jak skloubit kamennou prodejnu a e-shop. Prodejna se v tomto pojetí stává v podstatě showroomem. Z dat partnerů Skip Pay vyplývá, že pouhá přítomnost kamenné prodejny ve městě může o desítky procent zvýšit obrat obchodníka, který provozuje prodejnu i e-shop.

Přitom náklady na kamennou prodejnu se dají redukovat. Například Pikito umožňuje obchodníkům na sdíleném prostoru vystavovat zboží za násobně menší náklady, než by je stálo otevření samostatné prodejny. Sdílený je personál prodejny, zkušební kabinky, a koneckonců i zákazníci – na jedné prodejně jsou vždy jen nekonkurenční obchody a zákazník tak často nakoupí zboží z více segmentů.

Koncept prodejny jako showroomu válcuje klasické home delivery ještě v jedné věci – zejména dražší zboží si zákazníci rádi napřed osahají. Což sice mohou udělat i bez osobního odběru, ve třech čtvrtinách případů to ale znamená poštovné tam i zpět (v předvánočním průzkumu Skip Pay přitom vyšla doprava zdarma jako nejoblíbenější benefit v 85,7 % případů, Češi za ni platí opravdu neradi) a zbytečný a nepříjemný proces navíc. Proč nepříjemný? V průběhu vratky visí zákazníkovi u obchodníka peníze. Se „zadrženými penězi“ se dá samozřejmě bojovat i elegantněji – třeba prostřednictvím BNPL, i tak ale platí, že zákazník, který si přijde pro zboží na prodejnu a pravděpodobně koupí i něco navíc, je zákazník na 110 %. A tajný trumf showroomu? Vlastně není vůbec tajný – i kdyby měl zahraniční obchodník na marketplace lepší cenu, zákazník kvůli ní na prodejnu pravděpodobně nepojede.

Autor komentáře: David Filippov, Skip Pay