Reverzní logistika je komplexní záležitost, říká interim manažer Jaroslav Skoták. Náklady je nutné pečlivě hlídat

O zvyšujícím se významu zpětné logistiky především s ohledem na rozvoj sektoru e-commerce píšeme v aktuálním vydání Systémů logistiky 210/2024. Jaroslav Skoták, interim manažer se specializací na logistiku a nákup, upozorňuje, že není vhodné zákazníka podněcovat třeba i k nestandardním nákupům, které si poté rozmyslí.

Proč je téma reverzní logistiky v rámci e-commerce tak důležité?

V e-commerce, v rámci pohledu na vratkovost zboží, dochází k jisté schizofrenii. Jednotlivé e-shopy si začínají konečně zásadně uvědomovat až likvidační charakter nákladů spojených se zbožím k zákazníkům vyexpedovaným, ale zákazníky nepřevzatému nebo vrácenému zpět k prodávajícímu. To, co bylo v minulosti opomíjené (nebo před touto problematikou samotné firmy raději zavíraly oči), se ukázalo jako nákladově natolik zatěžující, že to u mnoha firem působilo až existenciální potíže. A firmy na to začínají reagovat, reverzní logistiku velice pečlivě hlídat a nákladově mít pod zásadní kontrolou. Na druhou stranu, problémy s prodeji v posledním cca 1,5 roce je nutí k poměrně agresivní marketingové kampani, která naopak tuto jejich snahu devalvuje. Jedná se tedy o poměrně složitý kompilát obchodně-marketingových potřeb a nutnosti udržení nákladů spojených se zpětnou logistikou pod kontrolou.

O jakém objemu zboží se v rámci vratek aktuálně bavíme?  

Aktuálně se pohybuje vratkovost u sortimentu mimo oděvů v průměru na hranici 11,5 %, u oděvů je toto číslo pak významně vyšší a většina společností toto číslo raději ani nikde neuvádí. Nicméně zde se bavíme o zhruba 30% vratkovosti.

Jaké moderní technologie mohou firmy využívat při řízení zpětného materiálového toku?

U reverzní logistiky jsou změny poměrně složitě implementovány. Snaha jednotlivých e-shopů je směřována primárně ke snaze zboží u zákazníka udržet, i za cenu např. slevy na daný nebo příští nákup, ale pro samotný proces zpětných toků se nikomu nechce investovat příliš velké peníze. Jedná se většinou o ruční práci, spojenou s přetříděním a kontrolou jakosti vráceného zboží, kde je lidský faktor doposud nenahraditelný. Ale ano, minimálně dochází k již velmi přesné definici potřeb mezi prodávajícím a dopravcem (třetí stranou) při sjednání smluv právě s ohledem na přesné určení počtu vratných toků, vyjasnění použití obalů pro zpětné toky, jednotný systém svozu apod. Dochází již i k automatizované prvotní kontrole přijatých kusů, ale jak jsem uvedl, finální kontrolní proces jakosti je zatím plně v lidských rukou a odbornosti.

V kterých procesech reverzní logistiky je možné hledat možnosti zvyšování efektivity do budoucna?

Toto je kruciální otázka, na kterou musíme hledat společnou odpověď. A ta začíná už u legislativy, kde je nyní naprosto nestandardně uvedena ochrana spotřebitele až do její zneužitelnosti. Dále pak nemít snahu být marketingově agresivní a nenabízet dopravy zdarma, které zákazníka podněcují i k nestandardním nákupům, které si poté rozmyslí. A ve skladech je třeba mít nastaven příjem reverzních toků přesně po kategoriích tak, aby docházelo k práci odborných pracovníků kontrolujících zboží přesně podle jednotlivých kategorií a pouze v čas k tomu vymezený (mimo hlavní čas příjmů a expedice). Využitelnost těchto zaměstnanců v rámci celé jejich pracovní kapacity je pak alokována i na další činnosti mimo kontrolu zpětných toků. A velmi důležitá je práce aftersales služeb přímo se zákazníky v edukaci přípravy zboží k vratnému procesu

Je to tak, že kapacity reverzní logistiky sami spotřebitelé mnohdy zahlcují příliš lehkovážným vrácením zboží, které se jim třeba jen nelíbí? Někdy se zdá, že některé společnosti toto chování podporují až za hranou principů udržitelnosti.  

Přesně, jednoznačně potvrzuji a již jsem významně definoval v předchozích odpovědích na vaše otázky. V žádném případě neplatí a nikdy platit nebude, že celý problém vyřeší reverzní logistika sama uvnitř. Jen a pouze společná práce od marketingu, obchodu, aftersales služeb, přes edukaci zákazníků až právě po spolupráci s dopravci a hledání úspor přímo při zpracování vratek, povedou v tomto mixu ke správnému výsledku. A navíc je třeba opakovaně zmínit přespříliš benevolentní legislativu, která tento typ nakupování zákazníkovi přímo „nabízí“.

Připravil: Filip Hubička