Pro tři čtvrtiny zákazníků je důležitá rychlost doručení, udržitelnost zatím tolik netáhne
Zákazníci e-shopů se při rozhodování o nákupu čím dál častěji rozhodují nejen na základě ceny a parametrů samotného zboží, ale také dle rychlosti a kvality doručení. 37 % nakupujících opouští e-shop, pokud jim není nabídnuto dostatečně rychlé doručení, a 75 % dotázaných deklaruje, že je pro ně rychlost doručení důležitým parametrem při rozhodování o nákupu. To i další zjištění vyplývají z průzkumu, který pro technologicko-logistickou společnost Dodo na základě reprezentativního vzorku 1200 respondentů vypracovala výzkumná agentura Behavio.
Ačkoli se důležitost rychlého doručení diskutuje čím dál častěji a pro obchodníky je expresní doprava častým marketingovým tahákem, realita je stále daleko za očekáváním zákazníků. Zatímco 29 % dotázaných odpovědělo, že vyžaduje objednané zboží doručit ještě v ten samý den, nebo dokonce expresně do 90 minut, jen 15 % zákazníků se vyjádřilo, že takovou možnost má. Touha po rychlosti je přitom ještě vyšší u nastupující generace Z, která bude pro obchodníky čím dál důležitější – mezi mladými ve věku 18-26 let vyjádřilo potřebu „same-day“ doručení 35 % dotázaných.
„Rostoucí zájem o rychlé doručení je patrný napříč všemi segmenty. V oblasti potravin si bleskové doručení přeje 82 % respondentů, přičemž 30 % z nich očekává nákup do 90 minut od objednání. Více než polovina oslovených si přeje doručení ve stejný den také u léků. Z našich zkušeností navíc vyplývá, že očekávání zákazníků jsou často formována aktuálním standardem doručení v daném segmentu. Pokud je nízký, zákazníci rychlejší dopravu ani neočekávají. Je ale důležité si uvědomit, že zvýšení standardu doručení vždy přináší výraznou konkurenční výhodu a zvyšuje pravděpodobnost k přelivu zákazníků v rámci segmentu, ve kterém obchodník působí,“ popisuje komerční ředitel Dodo Peter Menky.
Rychle a co nejlevněji
Ačkoli 29 % Čechů deklarovalo, že v konkrétním e-shopu již znovu nenakoupili, pokud jim jejich objednávka byla doručena příliš pomalu, ochota českých zákazníků si za rychlé doručení připlatit je stále poměrně nízká. Většina zákazníků je za same-day doručení ochotná zaplatit maximálně 100 Kč, pětina by zaplatila částku od 110 do 150 Kč a pouhých 17 % z dotázaných vyjádřilo ochotu zaplatit 160 korun a více.
Ochota si za rychlé doručení připlatit je v Česku vůbec nejnižší ze všech čtyř zemí, kde šetření mezi zákazníky probíhalo. Němci, ale také Slováci a Maďaři v rychlém doručení vidí výrazně větší hodnotu. Nejvíce jsou za same-day doručení ochotni zaplatit naši němečtí sousedé – 37 % z dotázaných vyjádřilo ochotu zaplatit 7 a více eur, tedy v přepočtu 165 korun a více.
Důležité je vyhovující časové okno pro doručení i značka dopravce
Kromě rychlosti je při výběru e-shopu a rozhodování o nákupu pro zákazníky důležitá také dostupnost preferované metody doručení (78 %) či možnost nechat si zboží doručit od své oblíbené kurýrní společnosti (45 %). Zákazníci čím dál častěji vyžadují také možnost výběru konkrétního časového slotu doručení. Zatímco dříve byla nabídka časových oken spíše výjimečným nadstandardem, dnes se jedná o službu, která je v rámci doručení důležitá pro více než polovinu Čechů (52 %). Naopak udržitelnost doručení je zatím důležitá jen pro necelou třetinu lidí (27 %).
„Obchodníci dnes stojí před velmi těžkým úkolem. Aby se prosadili v ohromné konkurenci 50 tisíc českých e-shopů, musí nabízet perfektní služby. To v případě logistiky znamená, že musí nabídnout doručení, které je rychlé, cenově dostupné, šetrné k životnímu prostředí, a ještě zákaznicky přívětivé. Aby něčeho takového dosáhli, musejí si vybrat takové partnery, kteří jsou technologicky vyspělí, mají vyladěné procesy, špičkové kurýry a zároveň dostatečné kapacity, aby dokázali pružně reagovat na výkyvy v poptávce a garantovat kvalitní službu i v mimořádných situacích,“ popisuje Peter Menky.
Přes 40 procent zákazníků chce zboží doručit domů či do práce
Přes často diskutovaný nárůst popularity doručovacích boxů se na špici preferencí podle tohoto průzkumu stále drží doručení na domovskou adresu či do práce. Takové doručení preferuje 44 % nakupujících, přičemž pokud si nechávají doručovat potraviny, je domácí doručení preferovaná metoda dokonce u 81 % nakupujících. Výdejní místa (tzv. pick-up pointy) nejraději využívá 28 % dotázaných. Výdejní boxy jsou i přes rychlý nárůst popularity stále až na třetím místě – preferovanou volbou jsou pro 21 % nakupujících. Jen 7 % dotázaných si zboží nejraději vyzvedává přímo v obchodě.
