Rychlost doručení je pro zákazníky při online nákupech klíčová, zjistil průzkum
Kromě tlaku na efektivní marketing a zároveň co nejnižší cenu zboží se tvrdý konkurenční boj v e-commerce svádí i na poli kvality návazných služeb. Jak ukazuje průzkum zpracovaný pro společnost Dodo výzkumnou agenturou Behavio, čím dál více zákazníků dbá také na rychlost doručení. Plných 37 % nakupujících opouští nákupní košík, není-li jim nabídnuto dostatečně rychlé dodání, a 29 % nakupujících již u daného obchodníka znovu nenakoupí, pokud na zboží čekali příliš dlouho.
Ačkoli je mezi zákazníky stále nejdůležitějším parametrem vysoká kvalita zboží, kterou za stěžejní považuje 96 % Čechů, a co nejnižší cena, kterou vyhledává 95 % zákazníků, čím dál sledovanějším parametrem je také rychlost doručení. „Z průzkumu vyplynulo, že celé tři čtvrtiny nakupujících považují rychlost doručení při online nákupu za klíčovou. Necelá třetina nakupujících chce zboží doručit ještě v den objednání, případně dokonce expresně do 90 minut. Jen 15 % respondentů přitom deklaruje, že takovou možnost má. Ukazuje se tak, že valná většina e-shopů ve své nabídce opomíjí službu, která jim může přinést zásadní konkurenční výhodu a možnost se mezi 50 tisíci českými e-shopy odlišit,“ popisuje Peter Menky, komerční ředitel technologicko-logistické společnosti Dodo.
Největší potřeba doručení v expresním či same-day režimu zákazníci vyjadřují ve spojení se situacemi, kdy něco zapomněli koupit a potřebují to doobjednat (72 %), kdy jim něco došlo a potřebují nedostatek rychle vyřešit (71 %), nebo že se jim něco rozbilo a potřebují to nahradit (69 %). Více než polovina nakupujících s preferencí same-day dodání vyžaduje tento způsob doručení i u svých plánovaných a opakovaných nákupů.
Ačkoli nelze opominout trend rostoucí popularity doručovacích boxů, jasným vítězem mezi zákazníky stále zůstává varianta doručení zboží domů či do kanceláře. Zatímco takové doručení na adresu preferuje 44 % dotázaných, pick-up pointy vítězí u 28 % nakupujících a samoobslužné boxy si pro doručení zboží vybírá stále jen pětina Čechů (21 %). Domácí doručení ještě výrazněji dominuje v segmentu doručení potravin, kde po něm sáhne 81 % nakupujících. Tento segment navíc vybočuje i z hlediska preference same-day doručení. Potraviny chce v den objednání či do 90 minut celých 82 % zákazníků. Čtvrtina nakupujících chce ve stejný den doručit také potřeby pro mazlíčky, 23 % kosmetiku a 22 % elektroniku.
Do preferencí v oblasti online nákupů i nároků na návazné služby silně promlouvají i generační rozdíly. Nejnáročnější na rychlost je Generace Z, tedy mladí lidé mezi 18 a 26 let věku. Ti preferují rychlé doručení v den objednání v 35 % případů a ačkoli i u nich vede domácí doručení (34 %), jsou výrazněji nakloněni také výdejním boxům, které preferuje 28 % dotázaných. Naopak Generace X (44–60 let věku) je z hlediska rychlosti doručení náročná podprůměrně. Same-day doručení v této věkové skupině vyžaduje jen 25 % dotázaných. Mezi metodami doručení pak mezi čtyřicátníky a staršími jasně dominuje doručení na adresu – dodání domů či do práce požaduje 47 % zákazníků této skupiny.
Pokud jde o místní preference, potřeba expresního doručení je prozatím nejvýraznější v Praze, kde doručení v den objednání požaduje 37 % zákazníků a v krajských městech nad 100 tisíc obyvatel, kde takovou službu požaduje 31 % dotázaných. Potřeba same-day doručení je ale znatelná a rostoucí i mimo velká metropolitní centra.
„Preferenci same-day doručení vyjádřilo 28 % zákazníků z oblastí mimo Prahu a velká krajská města. To je podíl, který rozhodně není zanedbatelný, a obchodníci by se měli zamyslet, jak začít potřeby svých zákazníků naplňovat i mimo Prahu nebo Brno. Pokud zaspí, mohou snadno přijít o obrovskou skupinu potenciálních zákazníků. Mimo největší města, kde jsou vyšší logistické vzdálenosti a nižší hustota objednávek, je pak přirozeně o to důležitější zaměřit se na výběr kvalitního partnera, který dokáže městskou logistiku dělat rychle, efektivně a díky technologii stlačit jednotkovou cenu co nejníže,“ uzavírá Peter Menky.
