Reverzní logistika patří mezi služby, které v současnosti dynamicky rostou. Tento trend je poháněn několika klíčovými faktory: značky usilují o co nejrychlejší zpětné uvedení vrácených produktů na trh v dobrém stavu a za výhodnou cenu, spotřebitelé očekávají od firem odpovědný přístup k životnímu prostředí a legislativa klade důraz na ekologický design, ale i ochranu spotřebitele, který může zboží z e-shopu vrátit bez udání důvodu.
Přinášíme vám článek z aktuálního vydání časopisu Systémy Logistiky 215 (leden–únor 2025). Je to ochutnávka originálního obsahu, který najdete každé dva měsíce v tištěném časopise. Nechodí vám časopis? Registrujte se k odběru a nezmeškejte žádné vydání. Zasílaní je pro uživatele logistických služeb zdarma.
Zpětná logistika je logistickým tématem par excellence v oborech jako e-commerce, a to zejména u e-shopů, které se věnují sortimentu jako oděvy či obuv. V kategorii módy jsou zpětné toky obzvláště markantní i vzhledem k tomu, že podle průzkumu ECDB eCommerce in Europe 2024 je móda v rámci e-commerce nejprodávanější kategorií s tržbami přesahujícími 134 miliard eur v roce 2023. Ale ani ostatní odvětví nezůstávají „ušetřena“. V pivovarnictví hraje důležitou roli zpětný tok vratných obalů jako lahve či KEG sudy. Pekaři nebo zelináři zase „stahují“ přepravky. Vratné obaly jsou do určité vzdálenosti frekventované také v autoprůmyslu. Podle společnosti C.H. Robinson připadá na každou miliardu dolarů tržeb průměrně 145 milionů dolarů vráceného zboží. Jaké jsou aktuální trendy a problémy spojené s reverzní logistikou?
Problematická identifikace, papírové doklady, manuální vícepráce…
„Při realizaci zpětné logistiky se s největšími výzvami setkáváme především při identifikaci vrácených zásilek a jejich napárování na původní objednávky. Typickým problémem je situace, kdy zákazník, například pan Novák, vrátí zboží pod jiným jménem nebo odesílatelem, což ztěžuje propojení s původní objednávkou. Tento problém nastává často a v případech, kdy nemáme dostatečné informace pro jednoznačnou identifikaci objednávky, nám to zpomaluje celý proces,“ říká Petr Litavec, výkonný ředitel společnosti Authentica Fulfillment.
Další výzvou podle něj je, že každý klient má specifický přístup k vratkám. Někteří klienti se vyhýbají přítomnosti papírových dokladů v zásilkách, jak to bývá u velkých e-shopů, nebo nechtějí investovat do pokročilých nástrojů pro správu vratek. „To znamená, že náš proces vratek není vždy dostatečně univerzální a musí být přizpůsoben individuálním potřebám a preferencím každého klienta. Přesto se snažíme najít rovnováhu mezi efektivitou a flexibilitou, abychom zajistili hladký průběh vrácení zboží, i když ne všechny systémy jsou ideálně kompatibilní,“ doplňuje Petr Litavec.
„Zpětná logistika má z našeho pohledu obrovský potenciál,“ říká tiskový mluvčí Košík.cz František Brož. Příležitosti se nabízejí nejen v oblasti obalového hospodářství – tedy především skloňovaného zálohovacího systému pro PET lahve a plechovky – ale také pro cirkulaci logistických obalů. Ty by podle Františka Brože mohly do budoucna v některých případech eliminovat například tašky nebo další transportní obaly. „Je však potřeba si uvědomit, že celý systém zpětné logistiky naráží na velkou řadu překážek – od těch logistických po hygienické a regulatorní. Samotnou ekonomiku vratného obalu většinou komplikuje nutnost jeho mytí, což většinou znamená nejen náklady, ale i projeté kilometry navíc,“ upozorňuje František Brož. Při zpětném odvozu je třeba dbát na to, aby vysbírané obaly nepřicházely do styku se zbytkem objednávek a podobně.
Podle Milana Horňáse, manažera dopravy ve společnosti Mailstep, představuje největší problém při zpracování vratek efektivita celého procesu: „Jednou z hlavních komplikací je nejednotný systém označování vrácených zásilek štítky různých dopravců. Některé společnosti vyžadují, aby každá vrácená zásilka měla přiložený specifický štítek, zatímco jiné tento požadavek již zrušily, což celý proces výrazně zjednodušuje. Odstranění administrativní zátěže může zpětnou logistiku zrychlit a zvýšit spokojenost zákazníků, kteří se nemusí zabývat štítkováním vracených balíčků.“
„V případě zpětné logistiky je velmi důležité poskytnout zákazníkovi možnost vrátit zásilku jednoduchým, pohodlným a funkčním způsobem: přes výdejní místo, přes výdejní box, svozem řidiče kurýrní společností,“ domnívá Marek Doubrava, sales delivery manager společnosti One by Allegro. A dodává: „Na Allegro jakožto online tržišti mají zákazníci možnost nakupovat od více různých prodejců z různých zemí, ceny dopravy se tedy mohou lišit. Proto nabízíme službu Smart!, což je předplatné, které zákazníkům umožňuje neomezené doručování a vracená zboží za stanovený roční poplatek, a to odkudkoliv a kamkoliv.“
Základní problémy shrnuje také Roman Gabčo, head of logistics engineering společnosti Skladon. Za prvé hovoří o identifikaci původní objednávky: „U zboží, které se nám do distribučního centra vrací, není občas zřejmé, v rámci které objednávky bylo původně expedováno.“ K identifikaci objednávky chybí data jako je číslo původní objednávky, informace o adresátovi apod. „Klíčem je mít uživatelsky přívětivě nastavený vratkový formulář, který koncového zákazníka donutí jednotlivé údaje vyplnit. V ideálním případě elektronicky tak, aby se vratka automaticky spárovala v systému obchodníka s původně expedovanou objednávkou,“ vysvětluje Roman Gabčo. Díky elektronickému zakládání zpětného případu zákazník nemusí nic tisknout ani vyplňovat informace, které jsou často spárovány s původní objednávkou. To zahrnuje například jméno, kontaktní údaje, číslo objednávky nebo číslo karty. Odpadá také nutnost podpisu a dalších úkonů, které by mohly ztížit identifikaci objednávky.
Další problém jsou manuální vícepráce. „S vratkami jsou bohužel často spojené detektivní úkony s dohledáváním, systémovými změnami v detailu konkrétního případu, ručně psané značení případů na skladě a podobně,“ uvádí Roman Gabčo. Pro tento případ fungují na trhu řešení jako např. od společnosti Retino. Koncový zákazník na pár kliknutí dokáže zboží na e-shopu klienta vrátit s tím, že se mu i navíc automaticky generuje zpětný adresní štítek. Pro obchodníka to znamená hladké vyřízení případu, jelikož je vše evidováno systémově.
Jinou výzvou v reverzní logistice představuje absence instrukcí. „Je potřeba mít jasně vydefinováno, jak s vráceným zbožím dále nakládat. Problém vzniká tehdy, pokud nám chybí jasné instrukce (checklisty) pro kontrolu kvality vráceného zboží. Narážíme zde na relativitu v opotřebení produktu a také subjektivní hodnocení zaměstnance logistiky. Tyto situace vznikají v situaci, kdy bylo zboží nějakým způsobem již používáno a je na posouzení zaměstnance logistiky, jestli má být zboží zlikvidováno, zasláno do čistírny, uvedeno do původního prodejního stavu k opětovnému naskladění,“ popisuje proces Roman Gabčo. U posledně zmíněného scénáře je také potřeba myslet na skladové konto jednotlivých „polotovarů“ jako jsou produktové obaly, visačky, promo materiály, nálepky a jiné, které je potřeba skladovat odděleně a evidovat jejich aktuální stav pro opětovné objednání. „V hraničních případech, kdy navíc nemáme jasně dohodnuty předpisy, zboží buď fotíme a posíláme ke zhodnocení, nebo plánujeme svozy s doručováním na sídlo klienta,“ doplňuje Roman Gabčo.
Skladon se rovněž potýká s plánováním kapacit, protože vratkový proces je často nestandardizovaný, může během něj vzniknout několik scénářů s výrazně odlišnými časovými potřebami. S tímto souvisí plánování personálních kapacit. „Většina e-shopů se k plánování kapacit pro zpracovávání vratek staví poměrově k počtu expedovaných objednávek, nicméně je zde potřeba zohledňovat také povahu zboží a jeho náchylnost k poškození, segment prodávaného zboží, nestandardní scénáře či vícepráce, jako je například stahování chybně vyrobené šarže, kdy je potřeba naskladněné zboží identifikovat, vyskladnit a poté zlikvidovat,“ uvádí Roman Gabčo. Všechny tyto proměnné je při plánování potřeba zohlednit.
Špičky v průběhu roku
Foto: GXO
Období sezonních špiček objednávek, např. předvánočních, se již prodloužilo i do konce ledna, přibyly vlny sezonních prázdninových výprodejů a růst online prodejů a influencerů aktivních na sociálních sítích může náhle a nečekaně ovlivnit dynamické skoky v poptávce. „Rozsah těchto vrcholů je ohromující a podle našich zkušeností může znamenat stoprocentní nárůst prodeje. Velké rozdíly v objemech mezi stabilním obdobím a špičkou znamenají, že maloobchodníci musí být schopni pružně škálovat a přizpůsobit své logistické areály. Pokud je proces vrácení zboží proveden správně, může zvýšit zisky a loajalitu zákazníků. Výchozím bodem musí být v první řadě zaměření na prevenci vracení zboží tím, že zajistíme, aby byly objednávky zpracovány správně a rychle,“ uvádí Lukasz Wolski, senior operations director společnosti GXO Logistics. A dodává: „Zásilky, které jsou nesprávné nebo zpožděné, budou s větší pravděpodobností vráceny, což je nákladné pro prodejce i životní prostředí.“
„Výzvy související se zpětnou logistikou překonáváme především prostřednictvím standardizace procesů, kdy jasně definované postupy minimalizují zbytečné prostoje a manipulaci,“ říká Pavel Křížek, ředitel logistiky společnosti Geis CZ. A pokračuje: „Klíčová je také důkladná příprava našich zaměstnanců, kteří jsou školeni nejen v samotném procesu zpracování vratek (naučit je, jaké zboží je v pořádku a může se vrátit na sklad, jaké klasifikovat již jako poškozené a neprodejné apod.), ale také v komunikaci, což přispívá k rychlému a efektivnímu řešení.“ Je nutné věnovat se i analýze příčin vratek, což umožňuje předcházet opakování stejných problémů. „Ekologická likvidace odpadu vzniklého při reverzním toku zboží je pak nutnou součástí takového procesu. Zpětná logistika není jednoduchá disciplína, ale systematickým přístupem, kvalitním tréninkem zaměstnanců a transparentní komunikací se nám daří ji zajišťovat ke spokojenost našich klientů,“ dodává Pavel Křížek.
Zajistit komfort pro spotřebitele
Spokojenost spotřebitele je sice nepřímým, ale jasným ukazatelem, zda byla zpětná logistika správně zvládnuta. „Evoluce maloobchodu dokazuje, jak efektivní logistika vracení zboží zvyšuje důvěru zákazníků a buduje loajalitu. Spotřebitelé dnes mají více možností nákupu než kdykoli předtím a zároveň si více uvědomují své výdaje. Pozitivní zkušenost v době prvního nákupu již nestačí, když se až deset procent celosvětového prodeje oblečení realizuje prostřednictvím prodejních kanálů dříve vráceného zboží,“ upozorňuje Lukasz Wolski.
Vzestup trendů, jako je další prodej, opravy a pronájem, by měl být podle něj vnímán jako příležitost k holistické, komplexní péči o pozitivní spotřebitelskou zkušenost se značkou budováním vztahů po celou dobu životnosti produktu. „Logistika je přímým kontaktním bodem se zákazníky na každém kroku – od odeslání a vrácení objednávky, jejího vybalení až po poprodejní servis – a spolupráce s logistickým partnerem může pomoci udržet si náskok před trendy. Kvalita této zkušenosti je dána procesy implementovanými v logistickém centru,“ vysvětluje Lukasz Wolski. Všechny činnosti související s efektivním vyřizováním vrácených zásilek, záručním a poprodejním servisem prokazují schopnost značky poskytovat řádný zákaznický servis a hovoří o ambicích v oblasti udržitelnosti.
Jak zlepšit zpětné toky
Podívejme se na několik tipů pro zeefektivnění vratek. Při vychystávání může vzniknout potřeba na interní vratku z toho důvodu, že lze odbavovanou objednávku stornovat. Navazuje opětovné zaskladnění vychystané / zabalené objednávky zpátky do skladových zásob. „Do layoutu stanoviště vratek jsme fyzicky i systémově přidali storno pozice pro dočasné uskladnění stornovaných objednávek, vybavili se speciálními vratkovými vozíky pro hladší manipulaci, zavedli systémové možnosti konsolidace produktů z těchto objednávek včetně zohledňování jejich expirací a šarží,“ popisuje Roman Gabčo. Výhodou těchto interních vratek je jednodušší identifikace objednávek / zboží a kontrola nad vizuální a funkční kvalitou produktů
V praxi se osvědčují také zpětné adresní štítky, a to zejména u prodávaného zboží, které je náchylnější k vyšší míře vratkovosti – móda či obuv. „Zavedli jsme možnost automatického generování a tištění zpětných adresních štítků, které u vybraných klientů a vybraných dopravců fyzicky přikládáme přímo do zabalených objednávek. Naši klienti tak zkvalitňují svou zákaznickou zkušenost ve vratkových procesech u svých zákazníků, my jsme schopni případně vrácené zboží snadno identifikovat a zajistit jejich rychlé zpracování,“ vysvětluje Roman Gabčo.
Reverzní logistiku mohou usnadnit také maskovací adresy. Používají se např. u elektroniky, kdy nejde pouze o vrácení zboží, ale zároveň musí příslušné pracoviště posoudit funkčnost výrobku či provést opravu. V Česku fungují centra, kam se stahuje elektronika z více evropských zemí z důvodu oprav či servisu. Příkladem může být firma Van Eupen, která se věnuje reverzní logistice a servisu elektrických spotřebičů, telefonů, tabletů a notebooků. Spotřebitel pak zboží odesílá přímo do takového centra, což šetří náklady na přepravu i manipulaci a zrychluje proces možné opravy.
Především u poskytovatelů logistických služeb (3PL, 4PL, fulfillment) bývají mezi klientem a poskytovatelem nastaveny dohody o standardech. Některé firmy mají podepsány SLA na celý rozsah služeb. V případě reverzní logistiky pak může být jedním z požadovaných parametrů sledování odbavení vratek. „Vloni jsme přistoupili k zavedení systémového statusu ‚vyloženo‘, který informuje o fyzickém doručení vratky do našeho distribučního centra. Jsme tak schopni svým klientům na automatickém sběru dat reportovat rychlost vyřízení vratkových případů s možnostmi kompenzace v případě nedodržení smluvně dohodnuté hladiny kvality naší služby,“ dodává Roman Gabčo.
(Ne)strašit ve dne v noci
Reverzní logistika je sice nákladná a plná provozních výzev, ale právě proto je třeba ji řešit systematicky a s důrazem na efektivitu. Chaos v tomto procesu může vést k vysokým finančním ztrátám, zbytečné administrativní zátěži i frustraci zákazníků. Ti, kdo dokážou vratky správně řídit – od identifikace zásilek přes rychlé přerozdělení až po minimalizaci dopadů na skladové operace – získají nejen lepší kontrolu nad náklady, ale i významnou konkurenční výhodu. Jinak se zpětné toky mohou snadno proměnit v můru, která straší ve dne v noci.
„Inovace zejména ve vratných obalech“
V Košíku jsme historicky testovali celou řadu materiálů pro opakovaně využitelné obaly a ve výsledku jako nejlepší vyšly papírové tašky za předpokladu, že se budou dále využívat jako surovina. V našem případě docházelo ve spolupráci s partnery k rozvlákňování papíru. V rámci pilotního projektu jsme s Mattoni otestovali zpětný odběr rPET lahví a plechovek. Zálohované petky máme na Košíku dodnes a dlouhodobě se ukazuje, že pro zákazníky ani naše kurýry není jejich vracení problém.
František Brož, tiskový mluvčí, Košík.cz
„Neohrozit spokojenost koncového zákazníka“
Zpětná logistika představuje pro firmy řadu výzev, které je nutné efektivně řešit, aby nedocházelo ke zbytečnému zatížení jak procesů, tak nákladů. Největšími problémy, se kterými se v této oblasti setkáváme, jsou efektivita zpracování, vysoké náklady, složitost celého procesu a také zajištění spokojenosti koncových zákazníků. Efektivní zpracování vratek je klíčové, protože tento proces zabírá čas zaměstnanců, vytváří tlak na kapacitu skladu a může zpomalit další činnosti. Náklady na zpětnou logistiku zahrnují nejen mzdové výdaje, ale i finanční prostředky na opětovné skladování, případné opravy nebo ekologickou likvidaci zboží, které již není použitelné. Složitost procesu spočívá v nutnosti přesně zhodnotit stav vráceného zboží, rozhodnout o dalším postupu a zajistit případnou likvidaci odpadu. Pokud tyto kroky neprobíhají rychle a hladce, hrozí nespokojenost koncových zákazníků, která může mít negativní dopad na jejich budoucí spolupráci s firmou, pro kterou Geis zpětnou logistiku zajišťuje.
Pavel Křížek, ředitel logistiky, Geis CZ
„Skenery pro vratkové stanice“
Pokud jde o řízení špiček, jsou klíčové robustní systémy a technologie pro jejich zpracování. Dynamické systémy umožňují maloobchodníkům vybírat a upřednostňovat nejprodávanější produkty, místo aby se ke každému zboží přistupovalo stejně. Rychlé uvedení takových produktů zpět do prodeje může určit, zda budou prodávány za plnou cenu nebo za sníženou cenu. Z toho důvodu automatizujeme procesy vracení zboží. Nedávno jsme například implementovali skenery Cognex pro jednoho z našich zákazníků z oblasti módy. Taková zařízení byla instalována na všech stanicích pro příjem vratek, což zvýšilo produktivitu o téměř 4,5 %. Skenery umožňují nejen čtení, ale také použití algoritmů a pravidel, což odlehčuje zaměstnancům při hledání správného kódu na štítku pro vrácení a zvyšuje komfort práce.
Lukasz Wolski, senior operations director, GXO Logistics
„Nejen velký a nepříjemný náklad, ale především služba“
Zpětná logistika je téma, kterému jsem se v žádném projektu dosud cíleně nevěnoval, protože o něj není zájem. Většina firem ji nevnímá jako oblast hodnou investic kvůli nízké návratnosti, ale spíše jako nutné zlo – něco, co se řeší jen občas a nějakým způsobem se zvládne. Hlavním problémem bývá absence identifikátorů, funkčního identifikačního systému (např. WMS) a s tím souvisejících procesů. Často chybí i vhodné prostory, protože zpětná logistika není považována za prioritní proces. Pokud se dělá kvalitně, je extrémně nákladná. Doporučení pro firmy zní: Neignorujte tento problém a nespoléhejte na to, že se logistika nějak postará. Je třeba si uvědomit, že zpětná logistika není jen velký a nepříjemný náklad, ale důležitá součást prodejní služby, firemního image a cenný zdroj informací.
Martin Řehoř, nezávislý konzultant, Logaut
„Možnost rychlého vrácení rozhoduje o nákupu“
Intenzivně jsme se zaměřili na spolupráci s různými přepravními partnery, abychom zpětnou logistiku co nejvíce zjednodušili. Aktivně využíváme služby Zásilkovny, jejíž systém je rychlý, jednoduchý a uživatelsky přívětivý. GLS a DPD přišly s vlastními webovými formuláři pro vrácení zásilek, což nám pomáhá celý proces optimalizovat. Skvělá je i spolupráce s PPL, která v rámci DHL Connect nabízí webový formulář pro vrácení zásilek z EU. Trend v e-commerce je jasný: možnost rychlého vrácení zboží je jedním z klíčových faktorů, které zákazníci zohledňují při rozhodování o nákupu.
Milan Horňás, manažer dopravy, Mailstep
„Svoz objednaný přes nový formulář“
Rozšiřujeme naší vlastní síť výdejních boxů One Box by Allegro, v jejímž rámci je právě i zpětná logistika v tuto chvíli hojně probíraným tématem. Dále jsme vyvinuli také online objednávkový formulář sloužící právě pro objednání svozu řidičem (kurýrem) přímo ze strany zákazníka, který si sám zvolí místo a den svozu, resp. vyzvednutí zásilky. Dříve bylo možné tento svoz objednat pouze skrze odesílatele – tedy obvykle e-shop. Nově vyhotoveným objednávkovým formulářem tak nyní ulehčujeme práci, kapacitu i náklady odesílatelům/e-shopům a zároveň dáváme větší možnosti a kompetence samotným koncovým zákazníkům.
Marek Doubrava, sales delivery manager, One by Allegro
Článek připravil: Stanislav D. Břeň
Úvodí ilustrace: generováno AI, model Dall-e
