Jedním z problematických aspektů ve špičkách, včetně té vánoční, je logistika. S doručením před Vánoci mělo problém 54 % dotázaných zákazníků. Mezi e-shopy se s komplikacemi okolo doručení potýkalo dokonce 95 % dotázaných. Vyplývá to z reportu společnosti Dodo, který zmapoval nálady zákazníků, e-shopů a obchodníků. Zpráva staví na lednových datech agentury Stem/Mark (sběr 13. až 17. ledna 2025 na vzorku 504, internetová populace ČR 18–64 let) a na průzkumu mezi desítkami e-shopů. Ten probíhal ve spolupráci s Asociací pro elektronickou komerci (APEK) a společností Fulfillment.cz.
Achillova pata logistiků
„Dobře víme, že logistika je Achillovou patou e-commerce. Doručení výrazně ovlivňuje celkovou zákaznickou spokojenost s daným e-shopem. Na datech sesbíraných po Vánocích vidíme, že na straně doručení rozhodně je co zlepšovat. U boxů si lidé stěžují na přeplněnost a zkrácené lhůty na vyzvednutí, u domácího doručení zase chybí flexibilita a možnost naplánovat si převzetí zásilky,“ komentuje výsledky komerční ředitel Dodo Peter Menky.
A dodává: „Ukazuje se, že právě tato předvídatelnost je něčím, po čem zákazníci volají nejvíce – podle průzkumu Doda a Stem/Marku by doručení v předem vybraném dni a časovém okně uvítalo 89 procent dotázaných nakupujících.“
Doručovací boxy na vzestupu
Data Stem/Marku ukazují, že mezi metodami doručení dominují doručovací boxy, které využily dvě třetiny nakupujících. Podle průzkumu se necelých 40 % e-shopů potýkalo s nedostupností výdejních míst a boxů pro spotřebitele. Byl to jeden z důvodů, proč 37,2 % e-shopů evidovalo zvýšené náklady na zákaznickou péči, 30,2 % zaznamenalo zvýšené množství nedoručených či nevyzvednutých zásilek a 18,6 % dotázaným tyto faktory způsobily zvýšené ztráty.
Je co zlepšovat
„E-shopy ohodnotily dopravce za letošní Vánoce známkou 2−, což není špatné, ale patrně je co zlepšovat. Nejvyšší nespokojenost lidé vykazovali u domácího doručení. To šlo hodně do pozadí v důsledku rozmachu doručovacích boxů, se kterými domácí doručení většinou není schopno držet krok z hlediska flexibility,“ říká Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK.
Zajímavé podle něj je, že 90 % dotázaných e-shopů uvádí, že kvalita doručení má výrazný dopad na jejich byznys a zároveň enormní vliv na reputaci jejich značky. „Dá se tedy očekávat, že obchodníci na zlepšování doručení budou klást čím dál větší důraz. Věřím, že vzhledem k důrazu zákazníků na flexibilitu budou preferovanými variantami primárně doručení do boxů a přesnější domácí doručení s možností vybrat si konkrétní den a čas příjezdu kurýra,” dodává výkonný ředitel APEK.
Více doručení v časových oknech
Co by si zákazníci podle reportu přáli do sezony 2025? Celých 28 % spotřebitelů by chtělo více výdejních boxů (24,6 % v Praze), lepší komunikaci o stavu zásilky (19,6 %, v Praze 23,2 %), více výdejních míst (18,6 %, v Praze 21,7 %) a rychlejší dopravu (18 %, v Praze 17,4 %).
Čtyři z pěti respondentů by podle reportu preferovali e-shop se slotovým doručením před takovým online obchodníkem, který podobnou službu nenabízí.
Připravil: Stanislav D. Břeň
Ilustrační foto: Stanislav D. Břeň
Data: Stem/Mark, Dodo, APEK
