Vratky jako fenomén a specifická disciplína

Reverzní logistika se zabývá zpětnými toky materiálu a informací, které zpravidla putují od spotřebitele zpět k výrobci či prodejci. Jak v současnosti ukazují relevantní data, podíl vratek meziročně výrazně narůstá a klade stále větší nároky na efektivitu celého procesu včetně skladování.

Přinášíme vám článek z časopisu Systémy Logistiky 202 (listopad–prosinec 2022). Je to ochutnávka originálního obsahu, který najdete každé dva měsíce v tištěném časopisu. Nechodí vám časopis? Registrujte se k odběru a nezmeškejte žádné vydání. Zasílaní je pro uživatele logistických služeb zdarma.

Kromě obvyklých procesů, jako jsou doprava a skladování, zahrnuje reverzní logistika další specifické kroky. „Patří mezi ně například gatekeeping (autorizace vstupu materiálu či výrobku do procesů reverzní logistiky), sběr, třídění a další zpracování, jež závisí na ekologické a ekonomické výhodnosti. Z těchto důvodů klade reverzní logistika výrazně vyšší nároky na skladové procesy a vyžaduje více úkonů, než je tomu u běžného toku zboží,“ říká Jan Kodada, ředitel obchodu a marketingu ve společnosti Gebrüder Weiss.

Potřeby reverzní logistiky každé firmy jsou navíc jedinečné. Liší se podle množství přijímaných výrobků, jejich specifických vlastností nebo stávajících technologií, které společnosti používají. „Tyto okolnosti mohou mít vliv na rychlost a kvalitu zpracování vratek, opravy, recyklaci, vrácení peněz spotřebiteli, rozhodování o záručních reklamacích a další,“ vysvětluje Roman Darius, business development manager ve společnosti GXO. Ten současně vyzdvihuje pokročilé možnosti využití tzv. datové vědy ve spojení s analýzou velkého množství dat a strojovým učením. „Soubory dat mohou obsahovat podrobnosti o přijímaných vratkách, informace o kontrole produktů, vzorce třídění, druhy oprav, informace o vrácení peněz. Nechybějí také data o výkyvech souvisejících se sezonností nebo měnícím se chováním spotřebitelů,“ dodává Roman Darius.

Jednoduše, rychle a efektivně

Především pro zákazníky e-shopů je možnost jednoduchého vrácení zboží jedním z nejdůležitějších faktorů při online nákupu. „Trend je tedy jasný, možnost vrácení zboží musí být co nejjednodušší, rychlá, pohodlná a klient musí mít možnost vybrat si tu variantu, která je pro něj nejlepší,“ poznamenává Vladimír Horníček, manažer sítě společnosti WeDo. V tomto směru podle něj budou mít stále větší význam výdejní boxy – klient jednoduše vloží zásilku, kterou vrací či reklamuje, do boxu a o vše ostatní už se postará dopravce a e-shop.

Ve skladech a distribučních centrech e-shopů vyžadují vratky specifický přístup. „Zboží nemusí mít originální obal, proto to zohledňujeme v rámci manipulace, nemůžeme na všechny produkty použít automatizaci stejně jako na nové zboží,“ konstatuje Daniela Chovancová, tisková mluvčí společnosti Alza.cz. V rámci efektivního využití skladovacího prostoru dochází k násobnému zvýšení počtu SKU (Stock Keeping Unit) na jedné lokaci. V případě zákazníkova odstoupení od kupní smlouvy na dané zboží se kladou značné nároky na proškolení pracovníků, pozornost směřuje mimo jiné na správnou identifikaci nepoužitého zboží (např. kontrola pečetí, oděrky, správnost sériového čísla).

„Udržení vysokého standardu reverzní logistiky vyžaduje především pečlivý přístup ze strany operátorů, stejně jako praktické rozmístění a uložení zboží v samotném distribučním centru,“ potvrzuje Tereza Kulhavá, head of RMA ve společnosti Mall Group. Na stanovišti určeném vratkám a reklamacím totiž pracují operátoři jak s nepoužitým zbožím, které zákazník vrátil bez jakéhokoliv opotřebení, tak s tím, které bylo vráceno z důvodu konkrétní vady. V rámci skladu je tak potřeba striktně dodržovat jasně definované značení zboží i celých palet. „K tomu, aby bylo možné produkty rozlišit pouhým rychlým pohledem, využíváme několik nástrojů – od barevných štítků a fólií až po metodu FIFO, díky níž dokážeme maximálně efektivně řídit celý tok svých skladových zásob,“ doplňuje Tereza Kulhavá.

Práce s rezervou i technologiemi

Z hlediska kapacity skladů je samozřejmě zapotřebí s vratkami již předem počítat a využití skladové kapacity jim přizpůsobit. „Snadno by se totiž mohlo stát, že se nepředvídatelně, avšak výrazně navýší počet vratek a v distribučním centru na ně jednoduše nebude dostatek místa. Zodpovědní logistici by tak vždy měli pracovat s určitou rezervou a neplnit své sklady až do maximální kapacity,“ doporučuje Patrik Babinec, CMO a spoluzakladatel společnosti Skladon. Zároveň je důležité vrácené produkty zaskladňovat již na skladové pozice, kde jsou uloženy i ostatní kusy tohoto produktu, a vyvarovat se tak situace, kdy se na více pozicích nachází pouze pár kusů stejného zboží.

S vratkovým procesem a jeho efektivitou souvisí pochopitelně také nasazení odpovídajících technologií. Běžně se tak ve skladech využívají skenery, čárové kódy a vrácené zboží se pečlivě eviduje v systému pro řízení skladu (WMS). „Kromě toho lze WMS využívat také jako nástroj pro kontrolu obsahu vrácené zásilky, kdy se vratka páruje ke konkrétní původní objednávce. Systém tak značně napomáhá tomu, aby byl celý vratkový proces co nejrychlejší a zároveň ponechával co nejméně prostoru pro chyby,“ pokračuje Patrik Babinec. Obecně platí, že je potřeba tuto část procesu maximálně standardizovat – skladový personál má tak zafixovaný jednotný postup a nemusí u každého produktu složitě přemýšlet. Optimálním řešením je nastavit software tak, aby pracovníka krok po kroku navigoval. Využití technologií je podle Patrika Babince nicméně zapotřebí také směrem k zákazníkovi – v ideálním případě by mělo existovat systémové napojení na komunikační prostředek (e-mail, SMS apod.), jímž bude zákazník informován o aktuálním stavu vratky.

Proces vracení zboží je vhodné nastavit tak, aby byl uživatelsky přívětivý jak pro skladové operátory, tak pro koncového zákazníka. A to především u zboží, kde je podíl vratek obecně vyšší (například obuv či textil), a také v sezonních vrcholech (například období Vánoc). Je rovněž dobré brát v potaz, že vratkový proces je obecně náročnější než původní vychystávání zboží.

„Skladová kapacita je klíčová“

Zásadním předpokladem pro fungování reverzní logistiky je respektování povinností vyplývajících ze zákona, partnerská spolupráce s dodavateli a firmami v oblasti ekologické likvidace elektrospotřebičů, dostatečná kapacita skladových prostor a efektivní logistický proces. Díky dostatečné kapacitě centrálního skladu v logistickém centru v Horních Počernicích jsme schopni svážet nepotřebnou elektroniku a domácí spotřebiče od našich zákazníků a předávat je k ekologické likvidaci firmě Elektrowin, která se na tuto problematiku specializuje. V rámci reverzní logistiky svážíme do našich dep i obalový materiál, který lisujeme a předáváme ke zpracování specializovaným firmám.

Pavel Mikoška, ředitel služeb zákazníkům, Datart

„Vyšší nároky na tok zboží“

V té části distribučního centra, která slouží k manipulaci s vratkami, je potřeba věnovat maximální pozornost stoprocentně spolehlivým a fungujícím technologiím. Zboží je tu totiž neustále v pohybu a nesmí se nikde zdržet, a to z důvodu zvýšeného rizika záměny zboží různé jakosti. Není tedy potřeba zbytečně utrácet za spoustu prostoru, stačí chytře investovat do nástrojů, které nám s hladkým tokem zboží efektivně pomohou.

Tereza Kulhavá, head of RMA, Mall Group

Článek připravil: David Čapek