V současném období náročném pro logistiku a průmysl je důležité, aby ve skladech a továrnách bezchybně fungovala veškerá technika a systémy. O podrobnostech hovoří Elie Zita, výkonný viceprezident pro zákaznický servis společnosti SSI SCHÄFER.
Nový koronavirus má velký dopad na celý průmysl. SSI SCHÄFER je jednou z předních společností v oblasti intralogistiky. Jak v těchto těžkých dnech podporujete své klienty na evropském trhu včetně českého a slovenského?
Rychle se rozšiřující nový koronavirus způsobil situaci, se kterou je obtížné se vyrovnat. Můžeme však ovládat způsob, jakým na ni budeme reagovat. Už několik týdnů na denní bázi spolupracujeme s interními a externími zdroji, abychom zhodnotili současnou situaci a vyvodili důsledky pro naše zaměstnance, zákazníky i celou společnost. Interní pracovní skupina je v úzkém kontaktu s našimi globálními produkčními týmy a na základě nejnovějších zpráv přehodnocuje svůj postup tak, aby implementovala rychlá protiopatření. Pokračujeme v podpoře zákazníků formou zjišťování aktuálních plánů nebo konzultování nových projektů. Konzultační a podpůrné činnosti probíhají především telefonicky nebo virtuálně pomocí videokonferencí, aby se minimalizovalo riziko šíření infekce. Také jsme zavedli digitální sadu nástrojů pro plánování zákaznických systémů v reálném čase (Customer Service & Support). A co je nejdůležitější, ujišťujeme, že navzdory současným výzvám mají zákazníci naše služby a podporu nonstop k dispozici.
Co vaši klienti v současnosti nejvíce požadují?
Jednoduše spolehlivost a kontinuitu. Díky mezinárodní přítomnosti můžeme oba atributy zaručit i v těchto těžkých dobách. Umíme nakombinovat všechny mezinárodní servisní skupiny a pokračovat tak v poskytování vysoce kvalitních vzdálených služeb, a to v režimu 24/7. V současné situaci jsme plně soustředěni na zařízení potřebná k údržbě všech kritických systémů, jako jsou farmaceutická distribuční centra a podniky související se zdravotnictvím. Stejně tak důležité jsou sektory maloobchodu a velkoobchodu s potravinami.
Zmínil byste některé typy technické a zákaznické podpory, které mohou zákazníci nyní využívat?
I v náročných časech fungují naše reaktivní a podpůrné služby nepřetržitě sedm dní v týdnu. Prostřednictvím jediného čísla horké linky, e-mailu nebo našeho systému sledování incidentů (Incident Tracking System), založeného na procesech kompatibilních s ITIL, přistupují zákazníci k celé škále služeb a v případě potřeby získávají rychlou podporu. Servisní technici také nabízejí pokročilou vzdálenou údržbu. Zde bych rád vypíchl systém SSI Augmented Support, který v reálném čase funguje jako multifunkční mobilní video komunikační platforma. Zajišťuje časově a nákladově efektivní odstraňování problémů a opravy. Je-li však nutná osobní návštěva, naši zaměstnanci přijedou přímo k zákazníkovi za předpokladu, že to umožní platná nařízení a bude zajištěna bezpečnost našich pracovníků.
Uvedl byste konkrétní případ fungování některé z nabízených podpůrných služeb?
Vezměme příklad SSI Augmented Support. Technik na místě aktivuje tento systém, který naváže spojení se servisním centrem SSI SCHÄFER. Ihned po připojení může začít odstraňování problémů. Naši specialisté se podrobně podívají na hlášené chyby a přímo asistují technikům na místě u zákazníka, kteří problém fyzicky odstraní. Výsledkem je rychlé a efektivní řešení problémů, minimální prostoje, a tím i zlepšené pracovní procesy. Díky této službě nabízíme nejen lepší dosažitelnost a dobu odezvy, ale rovněž snižujeme počet servisních cest a z hlediska udržitelnosti také emise oxidu uhličitého.
Jaká jsou specifika preventivní služby?
Spoléhat se pouze na rychlé dodávky náhradních dílů a krátkou dobu odezvy již nestačí. Od reaktivního servisu, během něhož podle potřeby měníme nebo opravujeme komponenty, se posouváme k preventivní údržbě. Naším záměrem je maximálně bránit výpadkům systému. Preventivní údržba tak může zahrnovat například výměnu opotřebovaných dílů v předem definovaných intervalech. Pro definování těchto intervalů musí být důkladně analyzováno velké a komplexní množství dat.
Speciálně vyškolení servisní technici SSI SCHÄFER provádějí preventivní údržbové práce pomocí počítačového systému řízení údržby (SSI SCHÄFER CMMS – Computerized Maintenance Management System). Usnadňuje digitální plánování a řízení všech nezbytných údržbových kroků a stisknutím jednoho tlačítka vizualizuje činnosti, které již byly provedeny. Neustálá výměna dat mezi všemi prvky zajišťuje vytvoření konzistentní databáze pro analýzy, hodnocení a udržitelné řízení údržby. To zase znamená, že potenciál optimalizace může být plně využit a náklady mohou být postupně snižovány. Systém zákaznického servisu a podpory Customer Service & Support 4.0 jde ještě dál. Prediktivní údržba umožňuje zavést strategii údržby se servisními intervaly, které jsou ještě předvídatelnější a přizpůsobitelnější potřebám zákazníků.
Jsou v současné době plně dostupné náhradní díly?
Našim obchodním partnerům poskytujeme neustálou a komplexní dodávku náhradních dílů z celého světa. Naše služby zahrnují vytváření seznamů náhradních dílů, sestavování balíčků náhradních dílů, zpracování objednávek a dodávek a opravy komponent. Balíčky dílů obsahují jak komponenty nezbytné pro funkčnost systému, tak běžné náhradní díly a spotřební materiál, které jsou potřebné po dobu záruky. Dále vytváříme pakety komponent přesně na míru v závislosti na specifické skladbě daného systému. Zákazníci mohou objednávat náhradní díly nonstop prostřednictvím našeho internetového obchodu. Komponenty jsou dodávány v garantovaném čase a za pevně dané ceny. Kromě toho internetový obchod poskytuje dokumentaci pro daný systém (archiv objednávek) a v případě konce životnosti určitého dílu aktivně nabízí vhodné alternativy.
