Na to, aby spotřebitel mohl doma využívat služby televize, internetu či telefonu, dnes už stačí jediná zásuvka. Jedním z takových triple play operátorů, který si už dlouhé roky drží vedoucí pozici na Slovensku, je společnost UPC BROADBAND SLOVAKIA. Firma poskytuje služby televize (digitální a analogové), širokopásmového vysokorychlostního internetu a telefonování prostřednictvím více druhů zařízení instalovaných přímo v prostorách klientů. Klienti si mohou zvolit instalaci zařízenou technikem UPC nebo levnější a flexibilnější svépomocnou instalaci.

Pokud si zákazník vybere druhou možnost, tak si své zařízení po doručení kurýrem nainstaluje podle průvodce svépomocnou instalací v jakémkoliv čase v průběhu dne, takže není třeba, aby čekal na technika, případně si dokonce bral volno z práce. K dispozici jsou 24 hodin na telefonu techničtí operátoři, kteří zákazníkovi poskytnou odbornou radu a dokážou ho nasměrovat k tomu, aby byla instalace úspěšná. V neposlední řadě je výhodou tohoto řešení také cena, protože taková instalace je úplně bezplatná. „Zároveň dáváme zákazníkovi podporu tím, že v případě neúspěšné svépomocné instalace mu poskytneme instalaci technikem za zvýhodněnou cenu,“ přibližuje Zuzana Ehrmannová, customer care director společnosti UPC BROADBAND SLOVAKIA.

Růst počtu zákazníků přinesl potřebu změny doručování

Předchozí doručovatelská společnost zabezpečovala pro UPC pouze distribuční služby. Přípravu a kompletaci balíčků měla na starosti UPC a zabírala jí mnoho času, který by jinak mohla věnovat svým zákazníkům. S rostoucím počtem zákazníků rostla i potřeba lidí, kteří museli zabezpečovat denní naskladňování zařízení a komponentů či dodávku papíru na tisk dokumentů s tím spojených. Připravené balíčky bylo nutné třídit podle kurýrů, což také přidávalo pracovníkům povinnosti nesouvisející s jejich hlavní prací. Firma navíc neměla kontrolu nad celým procesem. Informace o pohybu balíčků nebyly soustředěny na jednom na jednom místě, což komplikovalo řízení a transparentnost celého procesu skladování a distribuce.

Proto se UPC rozhodla hledat nového partnera a nové řešení. „Zaměřili jsme se na celé pokrytí prací – tedy kromě kurýrních služeb jsme požadovali také administrativní práce spojené s přípravou balíčků samých. Výhoda, která pro nás právě z tohoto kroku vyplývá, je, že kvalifikovaní a zkušení pracovníci zákaznického centra se nyní věnují výlučně zákazníkům a zákaznické péči, která je v našem odvětví velmi důležitá a podstatná. Pracovníci ve skladě distributora zase vykonávají činnosti spojené s přípravou balíčku a zásilky pro klienta,“ vysvětluje Zuzana Ehrmannová.

Foto: TNT Express Worldwide

V tendru mezi šesti uchazeči si UPC vybrala společnost TNT Express Worldwide, která nejlépe splňovala její očekávání. „Připravila pro nás model all in one, jímž nám pokryla všechny činnosti – uskladnění materiálu, přípravu balíčků, tisk smluv pro klienta, distribuci, zpětný svoz podepsaných dokumentů. Firma je zodpovědná za sklad zboží a materiálu, za správné vyskladnění zboží podle objednávek a za podpis smluv klienty,“ vypočítává Zuzana Ehrmannová.

Implementační tým připravil nejefektivnější řešení

Společnost TNT Express Worldwide sestavila implementační tým, který měl na základě důkladné analýzy současného stavu v UPC navrhnout nejefektivnější způsob distribuce svépomocí instalovaných zařízení od UPC ke koncovým uživatelům. Jako optimální se ukázalo být řešení, v jehož rámci TNT zabezpečí pro UPC nejen doručování požadovaných zařízení, ale i jejich skladování a kompletaci. Z pohledu UPC šlo o novou úroveň spolupráce s přepravcem a rozšíření současného outsourcingu na další činnosti. Bylo proto třeba nastavit spolupráci UPC systému s TNT systémem, vytvořit společný server a nastavit komunikační toky.

„Implementační tým TNT Express tvořili specialisté z více oddělení: komerčního, oddělení speciálních technologií, oddělení informační a komunikační technologie, operačního oddělení a kurýrních služeb. Prvotní potřeby klienta byly definovány ve výběrovém řízení, specifické požadavky a potřeby se zjišťovaly a nadále monitorují přes pravidelné setkávání se zodpovědnými osobami z UPC,“ říká Ján Ličko, manažer prodeje speciálních služeb a lídr projektu společnosti TNT Express Worldwide.

Zásilky se rozvážejí následující den po objednání

Za centrum pro skladování a kompletaci byl vybrán hlavní sklad TNT v Bratislavě, v jehož prospěch hovořila vynikající dostupnost, špičkové vybavení, vysoká bezpečnost a vyhovující kapacity. V něm mají pracovníci UPC svůj vyhrazený prostor. Uskladněné zásoby si UPC řídí stejně jako v jiných externích skladech. Skladové zásoby se doplňují v týdenní frekvenci, tedy vždy podle odhadovaných potřeb na následující týden.

Foto: TNT Express Worldwide

Do centrálního skladu denně v ranních hodinách přicházejí od UPC objednávky, které je potřeba vyřídit v tentýž den. Na základě objednávek připraví zaměstnanci TNT zásilky – vybere se požadované zařízení a příslušenství, vytisknou potřebné dokumenty (smlouvy, přeberou protokoly a manuály), vše se zabalí do UPC obalů, označí správným přepravním štítkem a odevzdá na rozvoz tak, aby byla zásilka kamkoliv na Slovensku doručena v první pracovní den následující po objednávce.

Projekt byl spuštěn letos v únoru a některé procesy se dolaďovaly už za plného provozu. „Na začátku naší spolupráce jsme začali fungovat podle dohodnutých podmínek a pravidel. Praxe nám ale ukázala, že některé zaběhnuté procesy můžeme zlepšit a zjednodušit. Za tímto úspěchem stojí vzájemná komunikace na vysoké úrovni a praxe TNT v dané oblasti,“ tvrdí Zuzana Ehrmannová.

Kurýrní firma zabezpečuje také řadu nestandardních služeb

Doručování zásilek má také svá specifika. Kurýři TNT byli zaškolení na speciální postup odevzdávání zásilek, v jehož rámci musí kromě standardních činností také ověřit osobu klienta podle občanského průkazu, nechat mu podepsat potřebné dokumenty a v případě výměny zásilky převzít vyměňované zařízení. Podepsané dokumenty a vyměněné zařízení musí být vráceny do UPC do dvou dní od doručení nové zásilky klientovi.

Projekt UPC je vytvořený na míru konkrétním potřebám a požadavkům klienta. „Kromě standardních doručovatelských služeb jsou jeho součástí i služby přidané hodnoty – skladování, balení, štítkování, tisk, doručení a zabezpečení zpětného toku smluv, výměna zásilek, ověřování příjemce přes občanský průkaz ad. Všechny tyto dodatečné služby nejsou ve standardní nabídce, ale vždy se vytvářejí na základě konkrétních požadavků,“ upřesňuje Ján Ličko. Všechny zásilky může UPC sledovat na internetu. Díky tomu má přehled o stavu vyřízení svých objednávek a může celý proces kontrolovat.

Největší výhodou podle slov Zuzany Ehrmannové je oproštění kmenových zaměstnanců UPC od logistické činnosti, což samozřejmě přispívá k lepší individuální péči o zákazníka. „Společnost TNT se pro nás stala spolehlivým partnerem, který umí reagovat rychle na novinky a změny v našich procesech. Chybovost je zatím téměř nulová, klienti nehlásí žádnou negativní zkušenost s doručováním balíčků a podepisováním smluv. Dobře vnímáme snahu TNT vycházet zákazníkovi vstříc a snahu zlepšovat proces automatizací,“ uzavírá Zuzana Ehrmannová.