Zákazníci čekají na odpověď na e-mailový dotaz směřovaný na e-shop v průměru 21,5 hodiny. K tomuto zjištění dospěla společnost GFI Software, dodavatel řešení pro komunikaci a bezpečnost. Průzkum testoval přes 130 e-shopů po celém světě, včetně České republiky a Slovenska.
Osmdesát osm procent zákazníků očekává e-mailovou odpověď do jedné hodiny. Pokud odpověď nedorazí, zákazníci přecházejí ke konkurenci. Průměrná čekací doba 21,5 hodiny se v průzkumu pohybovala od 6 minut do 22 dní.
Hlavní komunikační problémy e-shopů
Společnost GFI Software identifikovala tyto hlavní problémy v komunikaci e-shopů: dlouhé odpovědní časy (průměrná čekací doba dosáhla 21,5 hodiny), nekonzistentní kvalita (řada odpovědí neřešila původní dotaz, některé porušovaly zásady kybernetické bezpečnosti a ochrany dat), chybějící prioritizace (e-shopy leckdy neprioritizují dotazy podle hodnoty dotazovaného produktu), nejednotný styl (odpovědi často postrádaly branding, byly psány volnou formou a obsahovaly nesprávnou gramatiku nebo nepřesnosti) a vnitřní koloběh e-mailů (dotazy často putovaly po celé firmě, než doputovaly ke správnému člověku).
Jozef Kačala, vicepresident of global sales engineering ve společnosti GFI Software, upozorňuje, že pro schopnost e-shopů růst je nutné, aby na dotazy zákazníků odpovídaly rychle, přesně a bez ohledu na pracovní dobu. Využívat lze technologie postavené na umělé inteligenci.
Připravil: Filip Hubička
Ilustrační foto: generováno s pomocí AI, autor: ChatGPT (OpenAI)
