Možnost využití umělé inteligence (AI) se stává zásadní faktorem pro spotřebitele, kteří nakupují zboží v online prostředí. Celkem 7 z 10 nakupujících se chce při nákupu rozhodovat za pomoci nástrojů podporovaných právě AI, jako je virtuální zkoušení zboží či hlasové vyhledávání. Vyplynulo to z průzkumu, který uskutečnila DHL Ecommerce mezi 24 000 respondenty ze 24 klíčových trhů v Evropě, Severní a Jižní Americe, asijsko-pacifickém regionu, Africe a Středním východu. A 70 % globálních spotřebitelů očekává, že bude do roku 2030 nakupovat v první řadě prostřednictvím sociálních sítí – kompletně přitom vynechají tradiční webové stránky.
Výsledky rozsáhlého průzkumu shrnula DHL eCommerce ve zprávě zprávu o trendech v online nakupování s názvem E-Commerce Trends Report 2025. Letošní studie má osm kapitol a zaměřuje se na šest typů nakupujících a čtyři věkové skupiny. Nejvíce vystupují čtyři klíčové oblasti: vliv umělé inteligence a sociálních sítí na online nákupy, zásadní role doručení při rozhodování o koupi a rostoucí význam udržitelnosti pro věrnost zákazníků.
Nejnovější zpráva DHL o trendech v e[1]commerce odhaluje, že umělá inteligence je mezi spotřebiteli jednou z nejvíce očekávaných a požadovaných inovací. Podle studie chce 7 z 10 zákazníků na celém světě po maloobchodnících, aby nabízeli nákupní funkce podporované umělou inteligencí. Virtuální zkoušení zboží, nákupní asistenti podporovaní umělou inteligencí a hlasové vyhledávání produktů patří mezi nejžádanější funkce, které spotřebitelé chtějí aktivně používat.
Bez manuálního ovládání nakupuje již 37 % zákazníků na celém světě a téměř polovina uživatelů sociálních sítí. Digitální očekávání rostou, stejně jako poptávka po intuitivních, technologiemi podporovaných nákupních procesech, které kombinují funkčnost s potěšením.
Obchod na sociálních sítích se stává novým e-shopem
Tradiční webové stránky e-shopů jsou stále častěji nahrazovány – nebo obcházeny – sociálními sítěmi. Spotřebitelé se obracejí k aplikacím, jakými jsou TikTok, Instagram nebo Facebook, nejen s touhou objevovat, ale také nakupovat. Sedm z deseti kupujících tvrdí, že si již nakoupili prostřednictvím sociálních sítí, a stejná část očekává, že se tyto platformy stanou do roku 2030 jejich hlavní nákupní destinací.
Klíčovou roli hraje také síla vlivu: 82 % nakupujících říká, že jejich nákupní rozhodování ovlivňují virální trendy a další aktivity na sociálních sítích. Konkrétně TikTok mění trhy, jakým je Thajsko, kde 86 % online zákazníků nakupuje prostřednictvím této aplikace, a globálně zaujímá významné postavení u generace Z, z níž téměř 50 % již používá k nakupování tuto platformu.
Tento posun signalizuje nutnost zásadní transformace marketingové komunikace značek – jak a kde musí své potenciální zákazníky oslovovat – a vyžaduje dokonalé zážitky, které přivedou uživatele aplikace v mobilním telefonu k dokončení nákupu.
Dodání a vrácení zboží: zásadní faktory pro dokončení nákupu
Zatímco nové technologie i nadále transformují zážitky z digitálního nakupování, zůstávají největšími překážkami, které zákazníky donutí opustit nákupní košík, způsoby dodání a vrácení zboží. Kupující nechtějí podstupovat kompromisy ohledně pohodlí, flexibility a kontroly.
V dotazníku 81 % spotřebitelů odpovědělo, že svůj nákup nedokončí, pokud není k dispozici jimi preferovaná varianta doručení. A stejně významná je i skutečnost, že 79 % odejde z e-shopu, pokud proces vrácení zboží neodpovídá jejich očekáváním. Hlavní roli hraje také důvěra. Tři ze čtyř zákazníků tvrdí, že u maloobchodníka nenakoupí, pokud nedůvěřují poskytovatelům doručovacích služeb a služby vrácení zboží. Tato očekávání poukazují na velkou důležitost transparentních logistických strategií zaměřených na zákazníka a jejich pojetí nejen jako provozní záležitosti, ale jako klíčové součásti procesu získání potenciálního zákazníka.
„Neexistuje jen jeden typ online zákazníka nebo jeden typ trhu. Důvody pro nedokončení nákupu se mohou velmi lišit,“ upozorňuje ovšem Pablo Ciano, generální ředitel DHL Ecommerce.
Spotřebitelé sledují udržitelnost
Udržitelnost se vyvinula z nástroje pro odlišení značky ke klíčovému požadavku spotřebitelů. Nyní již 72 % nakupujících na celém světě uvažuje při svých online nákupech o udržitelnosti. Pro mnohé z nich přesahuje otázka udržitelnosti hranice obalové techniky nebo přepravy – jeden ze tří nakupujících již přerušil svůj nákup kvůli obavám z nedostatečné udržitelnosti. V rámci generace Z se to týká dokonce téměř jednoho zákazníka ze dvou.
Spotřebitelé také přecházejí na cirkulární modely spotřeby. Více než polovina z nich volí použité nebo renovované zboží. Motivem k tomu je jak ochrana životního prostředí, tak výhodná cena.
Navíc 58 % nakupujících vyjádřilo ochotu účastnit se programů zaměřených na recyklaci nebo zpětný odkup zboží nabízených maloobchodníky. Tyto způsoby uvažování poukazují na rostoucí očekávání, že značky budou nejen snižovat svou emisní stopu, ale také aktivně umožňovat spotřebitelům udržitelnější nakupování.
Při výhledu do roku 2030 se očekává, že jen prodeje na sociálních sítích dosáhnou celosvětové hodnoty 8,5 bilionu euro, a dvanáctkrát tak převýší současný objem.
Připravil: Filip Hubička
Ilustrační foto: DHL Ecommerce
Další poznatky, informace a kompletní zpráva jsou na: dhl.com/reports
