Průzkum odhalil velké rozdíly v kvalitě infolinek zásilkových přepravců
Zásilkové služby byly v letošním roce před Vánocemi ještě vytíženější než jindy. Jak zvládaly nápor zákazníků jejich telefonické informační linky? Podle výsledků specializovaného průzkumu agentury Market Vision velice rozdílně. Celková úroveň kvality obsluhy infolinek vyjádřená hodnotou tzv. průměrného tržního benchmarku se pohybuje v rozmezí od 95 procent u nejvýše hodnocené společnosti GLS až po 28 procent v případě České pošty, na jejíž informační linku se nervózní zákazníci většinou ani nedovolali.
Některé společnosti mají rozhodně co dohánět
Průzkum Market Vision si kladl za cíl zmapovat, vyhodnotit a srovnat telefonické služby nejvýznamnějších českých přepravců. Také stanovit reálnou celkovou úroveň jejich kvality
(„tržní benchmark“), ale zaměřil se také na určení subjektivní spokojenosti jejich zákazníků. Průměrná hodnota benchmarku na úrovni 73 procent sice podle account managerky společnosti Market Vision Jany Klusáčkové vystavuje českým zásilkovým službám jako celku poměrně slušné vysvědčení. Ale některé přepravní společnosti mají v oblasti komunikace se zákazníky rozhodně co dohánět.
Nejlepšího výsledku dosáhla GLS, následovaly PPL a DPD
„Výsledky studie se u jednotlivých přepravců totiž velice různí. Přesvědčivě nejlepšího celkového výsledku (95 %) dosáhla společnost GLS. Ta v hodnotících kritériích do okamžiku spojení s operátorem (navigace automatem a dovolatelnost) získala jako jediná absolutních 100 %. Nejbližší konkurenci předběhla i v kritériích hodnotících kvalitu infolinky po spojení s operátorem GLS – s výsledkem 92 % byla o 10 % lepší než společnosti PPL a DPD, u nichž jsme zaznamenali shodně 82 %,“ uvedla Jana Klusáčková.
Zcela propadla Česká pošta
Výrazně větší mezery v telefonické zákaznické obsluze podle ní vykazují přepravní společnosti Zásilkovna a WE|DO s celkovým výsledkem 76, respektive 73 %. „A zcela propadla Česká pošta s celkovým výsledkem pouze 28 %. V hodnotících kritériích do okamžiku spojení s operátorem byla dokonce hodnocena pouhými 11 %, protože v časovém limitu do 20 minut od začátku telefonátu se s operátorem České pošty podařilo spojit jen dvěma zákazníkům z patnácti. Ostatní se vůbec nedovolali. Automat po dobu čekání nabízel zákazníkům možnost kontaktu přes emailovou adresu,“ konstatuje Jana Klusáčková.
Mystery calling
Výzkum probíhal od 14. do 16. prosince formou tzv. mystery callingu. Při něm spolupracovníci agentury tajně obvolávali infolinky šesti nejvýznamnějších přepravních společností na českém trhu. Vydávali se za běžné zákazníky. Dotazovali se, zda přepravci zvládnou jejich zásilku doručit ještě do Vánoc. Také na to, jak by mohli jejich prostřednictvím sami soukromě odeslat balík s garancí doručení do Vánoc. Celkem uskutečnili 90 telefonátů. Patnáct s každou hodnocenou přepravní společností. Sledovali přitom kvalitu navigace automatem, čekací dobu do spojení s operátorem, přivítání zákazníka a způsob zodpovězení jeho dotazů, dále celkovou ochotu a přívětivost operátora a rozloučení.
„Pro určení dovolatelnosti jsme stanovili hraniční čekací dobu pro spojení s operátorem
20 minut. Do dvaceti minut se spojení dočkalo celkem 75 % zákazníků. K přepravcům GLS, PPL, DPD a Zásilkovna se dovolali všichni zákazníci, nejkratší dobu na hovor čekali většinou opět u GLS. V případě společnosti WE|DO se dovolalo 87 % zákazníků, k České poště pouze 13 %,“ uvedla Jana Klusáčková.
Doručíte zásilku do Vánoc?
Operátoři společnosti GLS jako jediní ve všech případech jednoznačně uváděli termín garantovaného dodání balíku do Vánoc, a to i když neznali přesné číslo objednávky. Operátoři PPL nebyli schopni termín doručení zaručit, ale ve většině případů poskytli alespoň časový odhad doručení. Pracovníci DPD sice doručení do Vánoc ve většině případů přislíbili, ale uváděli rozdílná data, do kdy je nutné, aby byl balík podán. Operátoři Zásilkovny odmítali cokoli zaručit, zmiňovali se i o přeplněných depech. Pracovníci informační linky WE|DO pro další komunikaci ohledně zásilky striktně požadovali číslo zásilky, v opačném případě se odmítali blíže vyjádřit. Na informační linku České pošty se podařilo dovolat pouze dvěma zákazníkům, oba však dostali informaci o garantovaném termínu doručení do Vánoc.
Mohu podat balík jako soukromá osoba? Dorazí do Vánoc?
Také na tyto otázky poskytli nejkomplexnější informace operátoři GLS s odkazem na webový portál e-balik.cz, kde mohou soukromé osoby podávat balíky s garancí doručení do Vánoc. Operátoři PPL a DPD uváděli možnost podání balíku přes webové stránky, ale doručení do Vánoc nedokázali zaručit. Zákazníci Zásilkovny byli přepojováni na jinou linku nebo si měli sami zavolat na jiné číslo. Pracovnice České pošty, které se výjimečně podařilo dovolat, doporučila službu „Balík do ruky“ za příplatek 60 Kč a s garantovanou dobou dodání. Operátoři společnosti WE|DO uváděli, že soukromé balíky nepřepravují a spolupracují pouze s partnery na základě smlouvy.
Volající oceňují rychlost, ochotu, věcnost a srozumitelnost
Jako „rozhodně pozitivní“ vnímalo komunikaci s infolinkou a vyřešení svých požadavků celkem 52 procent mystery zákazníků, „spíše pozitivně“ 21 %, „spíše negativně“ 10 % a „rozhodně negativně“ 17 procent zákazníků. „Naprosto spokojeni byli ovšem pouze s infolinkou společnosti GLS, na jejíchž operátorech oceňovali rychlost, ochotu, věcnost a srozumitelnost. Většinou spokojeni byli také s operátory PPL, i když ti občas působili příliš uspěchaně a negarantovali doručení do Vánoc. Na některé zákazníky nepůsobil příliš dobře ani úvodní hlasový automat infolinky, který je odkazoval na web PPL,“ pokračuje v hodnocení Jana Klusáčková.
„S operátory DPD byli zákaznici rovněž převážně spokojeni, ovšem s výhradou horší dovolatelnosti a skutečnosti, že jim nebyli schopni garantovat doručení zásilek do Vánoc. Zákazníci Zásilkovny popisují především nesrozumitelný, složitý a neintuitivní hlasový automat, ale také kolísavé výkony jejích operátorů. A u České pošty byla hlavním problémem nedostupnost telefonních operátorů. Některé přepravní společnosti tedy mají v oblasti komunikace se zákazníky rozhodně co zlepšovat,“ uzavírá Jana Klusáčková výsledky letošního předvánočního průzkumu kvality obsluhy infolinek českých přepravních služeb agentury Market Vision.