Požadavky zákazníků na služby e-shopů rostou a spolu s tím přestává být hlavním kritériem výběru jen cena zboží. Na významu nabývá pozitivní zkušenost s nákupem, zákaznický zážitek a samotné doručení objednávky. Vyplývá to z výsledků studie mapující roli poslední míle v české e-commerce, kterou pro logistický startup DoDo zpracovala společnost Perfect Crowd.

Čas hraje roli

Rychlost doručení zboží je důležitým parametrem, který má pro zákazníka rozhodující roli při výběru mezi e-shopy s podobnou cenou zboží. Až 84 % zákazníků zvolí takový obchod, který je schopen doručit zboží rychleji, a rychlé dodání motivuje 90 % zákazníků k opakovanému nákupu. Příliš dlouhé dodací lhůty jsou naopak pro 61 % nakupujících důvodem k tomu, aby nákupní košík opustili.

Lidé jsou navíc čím dál ochotnější si za expresní doručení připlatit: „Za doručení v den objednání jsou zákazníci ochotni připlatit přibližně 10 % z ceny zboží, tento podíl se ale odvíjí od hodnoty zboží a naléhavosti nákupu. U menších spontánních nákupů, například z kategorie lékárenského zboží, je ochota si připlatit za rychlé doručení poměrně velmi vysoká,“ popisuje autor výzkumu, Jan Schmid ze společnosti Perfect Crowd.

Rychlé dodání očekávají zákazníci primárně v kategoriích léků, potravin, sportovních potřeb a potřeb pro domácí mazlíčky. Právě u těchto kategorií je přitom zboží dodáváno později, než by zákazníci potřebovali, což platí především u malých a středních e-shopů, které nemají vlastní logistickou infrastrukturu. „Ačkoliv samotné spolehlivé dodání zatím mnoha zákazníkům stačí, pomalé či chybné doručení zboží vnímají vždy jako selhání e-shopu, a to i v případě, kdy jde o pochybení na straně dopravce. Špatná zkušenost s dodáním je důvodem k nespokojenosti s e-shopem častěji než vysoká cena za dopravu nebo přímo za zboží,“ dodává Schmid.

Zážitek z nákupu na prvním místě

Český zákazník přestává vnímat jako nejdůležitější parametr samotnou cenu zboží, ale důležité je pro něj rychlé doručení a celkový pozitivní zážitek z nákupu, a to od okamžiku návštěvy e-shopu až po dodání zboží. Příliš dlouhá doručovací doba je důvodem nedokončení objednávky u 40 % zákazníků, pro 29 % jsou to nevýhodné ceny a pro 23 % nepřehledný web.

Dalším podstatným faktorem ovlivňujícím spokojenost je informovanost o průběhu nákupu, a především samotném doručení. Průběžné informace o stavu dodání objednávky chce dostávat 71 % nakupujících a 58 % zákazníků nechce na zásilku zbytečně čekat. Více než polovina zákazníků očekává i milé chování kurýra, který se tak velkou měrou podílí na celkové zkušenosti s nákupem.

Doručení v přesný čas

Většina zákazníků chce mít při očekávání balíčku dokonalou kontrolu nad tím, v kolik jim zásilka přijde, aby si její převzetí mohli dobře naplánovat. Co je důležité, není to zásadní jen pro jejich pohodlí, ale rovněž pro další zefektivňování logistiky. Nesmyslné doručovací časy s mnohahodinovým rozptylem totiž způsobují, že skutečně velké procento zásilek zůstává nedoručených a po městě zbytečně jezdí několik dní. To není dobré ani pro zákazníka, který na zboží čeká, ani pro e-shop, jehož reputace v očích zákazníka klesá, ani pro město a jeho ovzduší. Dá se tedy očekávat, že se v e-commerce mnohem více rozšíří doručování v přesných hodinových slotech, které známe například z rozvozu potravin.

„Flexibilita a samotný zážitek z převzetí zboží se v rámci poslední míle stávají klíčovými. Pro 66 % zákazníků je důležité, že si mohou sami svobodně zvolit, kam a kdy jim bude zboží doručeno, nejsou závislí na čase, který jim pevně určí dopravce, a nemusí dlouze čekat či chodit na výdejní místa. Jako zásadní považuji rostoucí význam přístupu kurýra, kdy je komunikativnost a milé chování podstatné pro 53 % zákazníků,“ doplňuje za autory výzkumu Jan Schmid.

Krize jako hybatel přesunu do onlinu

Koronavirová krize přinesla do e-commerce nové vzorce zákaznického chování. Významně urychlila přesun nákupů z kamenných obchodů do onlinu v sektorech, které dosud odolávaly, což jsou především potraviny, drogerie a oblečení. Pro 72 % zákazníků byla právě krize důvodem k prvnímu online nákupu zboží, které byli zvyklí kupovat v kamenných obchodech.

„Změna zákaznického chování zapříčiněná krizí je velkou příležitostí pro malé i střední e-shopy, které mohou využít ochoty zákazníků změnit nákupní chování. Jak ukázal průzkum, role poslední míle bude klíčová a bude mít rozhodující vliv na spokojenost s nákupem a motivaci se do e-shopu znovu vrátit. Logistika se tak stává nedílnou součástí zákaznického zážitku,“ uzavírá Michal Menšík ze startupu DoDo, který se specializuje na efektivní řešení logistiky poslední míle.