Zefektivnění distribučních kanálů, podpora obchodních a marketingových aktivit, jejich přesnější zacílení na detailní znalost zájmu zákazníků a zvýšení výkonnosti vlastních pracovníků. To jsou jen některé z přínosů, které získá eD’ system Czech nasazením CRM (Customer Relationship Management) systému od společnosti CCV Informační systémy. Záměrem je, mimo jiné, personalizované cílení obsahu komunikace se zákazníky, kteří budou lépe adresováni relevantními informacemi.

 Hlavním cílem je využívat ucelený systém budování vztahu se zákazníky, který bude podporovat všechny distribuční kanály společnosti eD‘ system Czech. Již v první fázi nasazení je přitom realizována podpora call centra a pipeline managementu – systému správy obchodních příležitostí.

Součástí nasazení řešení Microsoft Dynamics CRM je už v první fázi integrace jak s digitální ústřednou call centra, tak i podnikovým informačním systémem. Stane se tak klíčovým nástrojem pro automatizaci marketingových kampaní, personalizaci webových stránek i direct marketingových aktivit. Smyslem je nastavit jednotný proces tvorby a správy obchodních příležitostí, který bude sdílený napříč všemi distribučními kanály. Potenciální zákazníky umožní lépe oslovit výhodnější nabídkou s využitím takzvaného lead scoringu.

„Jako zákaznicky orientovaná firma se chceme k našim zákazníkům chovat zcela osobně, přestože jich je skutečně velké množství. S pomocí CRM systému máme možnost lépe naplnit jejich očekávání. Víme, o jaké produkty se zajímají a které komunikační kanály upřednostňují. Díky tomu jsme jim připraveni nabídnout formou personalizovaných webů nebo relevantního oslovení ve správnou chvíli přesně cílenou a prakticky ‚neodmítnutelnou‘ nabídku. Cíl je přitom jediný – spokojený zákazník,“ říká Michal Pavlorek, e-commerce ředitel společnosti eD´ system Czech a dodává: „Integrujeme CRM se stávajícími systémy a rozšiřujeme řadou inovativních nadstavbových řešení, proto jsme jako dodavatele vybrali CCV Informační systémy.“

Oproti stávajícímu CRM systému, který již nedostačoval rostoucím potřebám digitálního marketingu, dokáží v eD‘ system Czech nový Microsoft Dynamics CRM velmi dobře využít mimo jiné i dovnitř firmy, a to díky lepší měřitelnosti celé řady procesů souvisejících s obchodními a marketingovými činnostmi jako jsou telefonáty, úspěšnost emailového sdělení, prokliky v online kampaních nebo měření míry návratnosti dotazníkových šetření.

CRM systém představuje prostředek pro budování kvalitnějších vztahů se zákazníky i díky schopnosti zjistit co nejvíce o jejich zájmech a potřebách. Varianty personalizace obsahu nabídek pak jsou prakticky neomezené, ať již emailem s vazbou na nástroje v MailChimp nebo s pomocí webových stránek. Vždy však musí odpovídat tomu, jaký obsah zákazníka zaujal v předchozí komunikaci.

Martin Vokřál, ředitel divize Customer Services společnosti CCV Informační systémy k této problematice dodává: „Využitím Microsoft Dynamics CRM a propojením s best of breed softwarem je možné vytvořit mimořádně přesná data, na základě kterých lze nejen vyhodnocovat obchodní potenciál jednotlivých zákazníků a efektivně ho využít, ale učit se z měřitelných výsledků a zlepšovat obchodní a marketingové procesy.“

Aktivity každého zákazníka jsou v CRM systému zaznamenávány a bodovány. Důležitá je především skutečnost, že se tak neděje na úrovni obecných čísel, ale zcela konkrétních uživatelů. Výsledkem pak je jejich seznam s přiřazenými konkrétními počty bodů. Čím vyšší skóre přitom uživatel má, tím vyšší je pravděpodobnost, že nakonec uskuteční obchod. Ve správném okamžiku proto přichází cílená, na míru připravená nabídka společnosti eD‘ system Czech. V případě velkých skupin uživatelů pak CRM umožňuje i jejich detailnější segmentaci prostřednictvím tagování oblastí jejich zájmu včetně schopnosti sledovat, jak se tyto oblasti vyvíjejí v průběhu rozhodovacího procesu zákazníka.