„Nelze poskytovat profesionální služby, pokud pracujeme s pouhými domněnkami o našich klientech,“ uvedl provozní ředitel společnosti Phoenix-Zeppelin Miroslav Matuszek. „Chceme dát zákazníkům příležitost, aby se k našim službám vyjádřili a dali vědět, co potřebují. Teprve poté lze mluvit o kontinuálním zlepšování úrovně zákaznického servisu,“ řekl Miroslav Matuszek.
Průzkum k vozíkům Hyster od konce roku
V současné době probíhá průzkum zaměřený na spokojenost s prodejem náhradních dílů a servisu pro stroje Caterpillar. Koncem roku na něj naváže průzkum spokojenosti s poprodejními službami manipulační techniky Hyster a počínaje příštím rokem, Phoenix-Zeppelin začne kontinuální průzkum pro půjčovnu strojů The Cat Rental Store. Aby Phoenix-Zeppelin zajistil maximální kvalitu a minimální časové zdržení dotazovaných, bude hovory monitorovat a nahrávat. Délka hovoru by neměla přesáhnout sedm minut, aby náročnost na zákazníkův čas byla co nejmenší. „Veškeré nahrávky použijeme pouze pro interní potřeby Phoenix-Zeppelin, a to v souladu se zákonem,“ konstatoval Miroslav Matuszek.
Telefonické průzkumy realizují všichni dealeři společnosti Caterpillar po celém světě, protože jim pomůže získat zpětnou vazbu od zákazníků. Tyto informace mohou pomoci vylepšit služby jednotlivých dealerů, zefektivnit procesy a zvýšit loajalitu jejich zákazníků. Odpovědi účastníků průzkumu se budou průběžně vyhodnocovat a bezprostředně na ně bude reagovat marketingové oddělení společnosti Phoenix-Zeppelin s příslušným prodejcem či technikem.
„Často si myslíme, že víme, co si naši zákazníci myslí o našich službách. Realita se může ukázat jako odlišná. Proto je potřeba naše domněnky podrobit empirickému testování. Věřím, že výsledky průzkumu povedou ke zlepšení servisních a poprodejních služeb a následně k vyšší spokojenosti našich klientů,“ řekla vedoucí marketingu a komunikace Phoenix-Zeppelin Michaela Hanzlíková.