Selhání techniky nebo lidského faktoru nelze přes všechnu snahu nikdy zcela vyloučit. Platí to v životě obecně, tedy i v logistice. Dochází proto k poškozování zboží během manipulace či dopravy, může dojít i ke ztrátě či odcizení. Také v důsledku chyby personálu či organizace dopravy může zákazníkovi vzniknout škoda například pozdním dodáním zboží odběrateli. To vše jsou případy, kdy má zákazník oprávněný důvod reklamovat poskytnutou logistickou službu. Když takováto nemilá událost například poškodí zákazníkovy vztahy s klienty, nelze se divit, pokud v dané chvíli bude vážně pochybovat o schopnostech a spolehlivosti logistické firmy. Pracovník na straně poskytovatele služeb, který bude pověřen situaci řešit, musí zákazníka především uklidnit a ukázat odhodlání vyjít mu vstříc. Pokud je reklamace oprávněná, musí přiznat chybu a přesvědčit zákazníka, že jde o ojedinělou událost a že udělá vše pro to, aby se neopakovala. V případě, že reklamace není oprávněná, má úlohu ještě mnohem těžší.

V sázce jsou dobré vztahy se zákazníky, takže nelze nic riskovat tím, že reklamaci či stížnost bude řešit nedostatečně zkušený pracovník. V menších firmách, kde není zřízena samostatná pozice pracovníka zodpovědného za reklamace, řeší nepříjemné případy manažeři pro jednotlivé zákazníky, provozní ředitel nebo i sám ředitel pobočky. „Pozici pracovníka zodpovědného za vyřizování reklamací má význam mít zejména ve větších společnostech s více než sto zaměstnanci,“ uvádí Jaromír Mikolášek, jednatel společnosti ProfesKontakt. „Do značné míry však záleží na typu poskytovaných služeb. V logistických firmách zaměřených na skladování nebo následné rozvozy budou reklamace řešit zejména manažeři pro jednotlivé zákazníky. Pokud však jde o společnost s velkým rozsahem služeb, s mnoha zákazníky, o firmu zaměřenou na mezinárodní přepravu apod., měla by samostatného pracovníka nebo menší oddělení určitě mít.“
Je logické, že i ve větší společnosti budou reklamace významných zákazníků řešit především manažeři zakázek. Specializovaný pracovník jim však může poskytnout významnou podporu v otázce vhodného postupu při jednání se zákazníkem i cenné rady ohledně právních otázek a využití pojištění. Většinou je žádoucí, aby byl osobně přítomen při daných jednáních.
Pracovník zodpovědný za reklamace působí většinou samostatně, z organizačního hlediska firmy by měl být minimálně na úrovni středního managementu. Možná je i varianta jeho začlenění pod provozního nebo obchodního ředitele. Ve velkých společnostech, například v oblasti kurýrních služeb, kde existuje zákaznické oddělení, může být součástí tohoto oddělení. Zde opět záleží na typu poskytovaných služeb, ale také na typu provozu, kde nejčastěji dochází ke vzniku problému.

A jaké znalosti a schopnosti by měl mít? Především by měl velmi dobře znát produkty dané firmy. Zároveň by se ale měl dobře orientovat i v právních záležitostech, protože reklamace v řadě případů bývají na právní záležitosti navázány. Mezi nezbytné znalosti patří rovněž podrobná orientace v pojišťovacích službách, které logistická firma využívá.
„Především však musí jít o dobrého vyjednavače. Rozhodně by to měl být člověk osobnostně vyzrálý, vyrovnaný a profesionálně zkušený. Cenná je také schopnost vcítit se do myšlení druhého, která pracovníkovi pomůže pochopit, proč se zákazník momentálně chová daným způsobem,“ říká Jaromír Mikolášek. „Pomoci v práci mu mohou také trenérské dovednosti, protože právě zaměstnanec zodpovědný za reklamace by měl v této oblasti školit kolegy ze zákaznického oddělení a manažery pro významné zákazníky. Ti jsou totiž tím prvním nárazníkem mezi ním a zákazníkem.“

Logistické firmy obvykle od kandidátů na danou pozici požadují minimálně středoškolské vzdělání a jeden cizí jazyk. Zajímají je také vyjednávací schopnosti a kandidátovy zkušenosti ze zákaznického nebo prodejního oddělení v logistické firmě a orientace v právních otázkách.
„Pokud má firma přesně definované požadavky, to znamená, že ví, co od kandidáta očekává, lze vhodné kandidáty nalézt mezi manažery pro významné zákazníky nebo u větší společnosti mezi pracovníky zákaznického oddělení,“ doplňuje Jaromír Mikolášek. Kandidát přijatý na pozici pracovníka zodpovědného za vyřizování reklamací by měl projít důkladným zaškolením, aby poznal veškeré druhy poskytovaných služeb. Měl by si dohledat specifické předpisy a podrobně prozkoumat smlouvy s pojišťovnami. Kvalifikaci si může dále zvyšovat kurzy zaměřenými na komunikační dovednosti či na právní podstatu problémů. Mzdové ohodnocení se obvykle odvíjí od velikosti firmy a rozsahu poskytovaných služeb. Běžná úroveň činí 30 000 až 40 000 Kč. Často pracovník získá i služební automobil, protože řada reklamací se řeší u zákazníků nebo na pobočce, kde problém vznikl.